机关服务投诉处理办法(试行)

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 校党发【2006】4号

第一条 为进一步树立“以人为本”的工作理念,优化育人环境,增强学校机关及其工作人员的服务意识,提高服务水平,提高工作质量,结合学校实际,制定本办法。
第二条 处理基层单位、师生员工、校友及社会人员和单位对学校机关及其工作人员服务态度、服务质量、服务水平等的投诉,适用本办法。
第三条 学校成立机关服务投诉处理工作领导小组,由分管相关工作的学校领导任组长,机关党委、党办、校办、纪委、监察、组织、人事和保卫等部门的负责人为成员。领导小组办公室设在机关党委,负责受理、协调、处理投诉事项,并督察、协调各职能部门处理投诉事项。主要承担下列职责:
(一)受理投诉;
(二)调查、处理投诉事项;
(三)协调或指定有关单位处理投诉事项;
(四)督察、通报投诉处理情况;
(五)提出对违法、违纪、违规的单位或个人给予书面批评、行政处分直至追究刑事责任的建议。
第四条 学校在办公楼前、校园网主页设立机关服务意见箱,定期由专人负责开启、接收,接受基层单位、师生员工、校友及社会人员和单位对机关服务的意见投诉。
第五条 学校受理投诉人对下列机关服务行为的投诉:
(一)认为被投诉人无理拒绝或延误办理按照学校有关规定应予办理的有关手续的;
(二)认为被投诉人服务态度恶劣的;
(三)认为被投诉人在服务中违法收费或违法要求履行义务的;
(四)认为被投诉人的服务违反学校规定或国家法律、法规规定的;
(五)其他侵害本单位或本人合法权益的机关服务行为。
第六条  投诉人对学校机关及其工作人员服务行为的投诉,应署真实姓名和联系方式,并尽可能提供主张权益的证据。投诉应一事一诉,但针对同一个被投诉人的可以数事并诉。
有下列情形之一的投诉,不予受理和答复:
(一)        不属于本办法第五条规定的投诉受理范围的;
(二)        不署真实姓名和联系方式的;
(三)        就同一事项已经处理完毕的重复投诉行为。
第七条 机关服务投诉处理工作领导小组办公室收到投诉后,对符合受理条件的,应当填写《投诉登记表》,予以受理。需要分办、转办的,应在收到投诉之日起三日内按照“归口管理”的原则分办或转办。并定期将投诉意见分类、汇总,通报给分管校领导和机关职能部处。
第八条 投诉处理部门应认真对待投诉意见,认真处理投诉意见,接受师生员工的监督。在接到投诉后,应当深入调查研究,查明事实真相,及时处理,不得推诿、敷衍、拖延,7日内处理完毕并口头或书面答复投诉人;因情况复杂不能在限期内处理完毕的,处理期限可以延长7日。有关单位和个人应对投诉处理积极配合,提供有关的证据材料。
第九条 投诉处理部门应保护投诉人的合法利益,不得泄露关于投诉人的任何信息,严格按照保密原则处理投诉意见。
第十条 对于投诉意见中反映的情况或提出的意见和建议,有利于机关改进工作、提高服务水平的,相关职能部处应认真研究论证,积极采纳。机关党委负责协调督促,检查投诉意见的反馈和落实处理,及时向投诉人反馈处理意见。对投诉意见中涉及违纪、违法的情况,及时转交校纪检监察部门或移送司法机关处理。
第十一条 对后勤服务部门、直属单位及其工作人员的投诉处理办法另行制定。
第十二条 本办法自发布之日起施行,由机关党委负责解释。
 
二○○六年一月二十日